Media sosial mengubah budaya secara drastis. Lebih mudah untuk berbagi informasi, menerbitkan gagasan, dan menciptakan “merk pribadi.” Bisnis juga merasakan dampaknya. Media sosial telah memperkenalkan saluran pemasaran baru, mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen, dan mengubah komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka.
90% orang berusia 18-29 menggunakan media sosial dan sepertiga milenium mengatakan mereka lebih suka menghubungi perusahaan melalui media sosial.
Bisnis harus memantau dan meningkatkan kehadiran sosial mereka seperti melakukan layanan melalui saluran lain jika mereka ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan.Berikut beberapa praktik terbaik layanan pelanggan sosial, ditambah cara yang paling efektif untuk mengukur kinerja Anda.
Bagaimana Melakukan Hak Layanan Pelanggan Sosial
Pelanggan adalah orang-orang yang pada akhirnya menentukan kesuksesan Anda. Bagaimanapun, cara mereka membayar untuk produk dan layanan Anda.
Penting untuk mengenali bagaimana budaya media sosial mengubah ekspektasi konsumen. Kepraktisan media sosial, saling berhubungan, lintas channel 24 jam/7 hari. Rata-rata orang dapat mengakses informasi tak terbatas dari sumber yang tak terbatas.
Ketika perusahaan memasuki arena, mereka secara kontekstual memegang standar yang sama. Facebook atau Twitter, terdapat tanggapan instan seperti percakapan bukan pernyataan PR.
Pelanggan juga diberdayakan untuk menghukum atau memuji merk dalam ulasan online, postingan public dan forum. Visibilitas ini membuat perusahaan sangat bertanggung jawab tidak hanya pada pelanggan mereka tetapi juga siapapun yang mereka ajak bicara melalui media sosial.
Satu cerita negatif memiliki dampak yang buruk dan membuat beberapa pelanggan tidak percaya dan menyebabkan bisnis hilang.
Praktik layanan pelanggan terbaik
- Tanggapan cepat
Penekanan pada kecepatan dan aksesibilitas tercermin dengan jelas di halaman bisnis Facebook dengan lencana waktu respon. (Anda bisa melihat kami di sini.)
Menurut sebuah studi baru-baru ini, “waktu respon langsung” berarti dalam waktu 15 menit. Mungkin terdengar menuntut dari sudut pandang perusahaan, terutama jika Anda tidak memiliki seseorang yang didedikasikan untuk media sosial setiap saat.
Nyatanya, selama media sosial ada, layanan pelanggan sosial juga akan ada. Penting untuk menyelesaikan logistik lebih cepat.
Munculnya media sosial telah meningkatkan permainan seputar layanan. Meskipun layanan pelanggan sosial menempatkan tuntutan baru pada perusahaan, namun juga menciptakan peluang baru untuk terhubung dengan pelanggan secara otentik dan meninggalkan kesan abadi.
2. Konsisten
Konsistensi sangat penting saat interaksi layanan dengan pelanggan Anda. Jika pelanggan yang tidak senang melihat bagaimana Anda menangani masalah pelanggan lainnya secara online, mereka akan mendasarkan ekspektasi terhadap hal itu. Jika Anda gagal meresponsnya, situasi yang buruk akan semakin memburuk.
Misalnya, JetBlue membawa layanan pelanggan sosial mereka ke tingkat berikutnya. Sebenarnya, mereka memiliki 25 anggota awak yang didedikasikan untuk menyediakan layanan pelanggan sosial 24 jam sehari sehingga mereka tidak pernah ketinggalan.
Basis pelanggan Anda mungkin bukan ukuran JetBlue tetapi sebaiknya Anda mengikutinya. Jika pelanggan menghubungi Anda secara rutin melalui media sosial, maka ini jelas merupakan saluran yang sesuai dengan tim Anda.
Banyak konsep layanan pelanggan sosial dapat mempengaruhi persepsi merk publik dengan cara yang didukung 1: 1. Jika interaksi layanan pelanggan sosial berjalan positif, Anda mungkin akan mendapatkan beberapa penggemar baru dalam prosesnya.
- Dapatkan pribadi.
Platform media sosial seperti membuat keringkasan. Batas karakter yang dipaksa dikombinasikan dengan budaya utama seluler saat ini mewarnai bahasa dengan berbagai cara, termasuk bagaimana bisnis dapat berbicara dengan baik kepada pelanggan mereka.
Menggunakan bahasa sehari-hari dan memodelkan gaya komunikasi setelah bentuk standar platform akan membantu Anda terhubung dengan pelanggan dengan lebih baik. Lebih mudah untuk menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang positif pada dua sisi secara alami.
Anda harus mempertimbangkan untuk memanfaatkan beberapa teknik layanan pelanggan yang akan digunakan melalui telepon atau melalui email. Hal-hal tersebut bisa meliputi:
- Menggunakan ungkapan yang menunjukkan empati
- Mengonfirmasi bahwa Anda memahami situasi dengan mengulanginya kembali kepada mereka
- Mengatakan “tolong” dan “terima kasih”
- Berfokus pada solusi potensial
Nyatanya, Anda lebih menyukai media sosial, semakin besar kemungkinan Anda dalam menyelesaikan masalah secara efektif maka membuat pelanggan senang.
Bagaimana mengukur dan memantau layanan pelanggan sosial
Untuk memberikan layanan yang berkualitas, Anda harus memperbaiki pendekatan Anda berdasarkan data sebenarnya. Jika Anda tidak tahu bagaimana perasaan pelanggan terhadap layanan Anda, maka Anda cukup menebak kesuksesan.
Berikut adalah tiga metrik dan metode yang dapat Anda gunakan untuk mengukur layanan pelanggan sosial Anda.
- Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Salah satu teknik yang paling dasar namun efektif adalah pengukuran kepuasan pelanggan. Setelah pelanggan berinteraksi dengan tim Anda, Anda dapat mengirimkan survei kepuasan pelanggan cepat (CSAT) untuk mengukur kinerja agen dan tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil CSAT yang dihasilkan, dipasangkan dengan respon tambahan yang mereka berikan sehingga memberitahukan banyak tentang keadaan layanan pelanggan sosial Anda. Mungkin waktu respon tidak cukup memenuhi harapan, jadi Anda harus meningkatkan dukungan selama jam-jam sibuk. Masukan pelanggan dapat mengisi rincian yang mungkin Anda lewatkan saat melihat metrik layanan dasar.
Survei kepuasan pelanggan adalah cara yang tidak lekang oleh waktu dan langsung mengukur kepuasan pelanggan serta memastikan tim Anda tepat sasaran.
- Skor Promotor Bersih (NPS)
Skor Promotor Bersih (NPS) mengukur loyalitas pelanggan secara sederhana dan efektif dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinannya untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Hasilnya dapat memberikan wawasan mendalam tentang proses, layanan, dan sentimen umum, serta tim bantuan melihat berbagai hal dari perspektif pelanggan.
Banyak perusahaan menjalankan survei NPS melalui platform media sosial seperti Twitter. Anda dapat mengirim survei setelah ada interaksi pelanggan, namun NPS cenderung menghasilkan hasil paling akurat dan bernilai saat dijalankan secara lebih umum. Anda dapat mencoba cukup tweeting link ke survei NPS Anda dan meminta pelanggan untuk berpadu atau gunakan pendekatan yang lebih tepat untuk menjangkau kelompok pelanggan tertentu.
Terlepas dari kapan Anda mendistribusikan survei, skor akan memberi Anda indikasi tentang posisi Anda bersama pelanggan. Tangani pertanyaan tambahan yang meminta respon terbuka pada layanan pelanggan Anda dan kemungkinan Anda akan menemukan beberapa wawasan baru yang menarik.
- Nilai Kepatuhan Service Level Agreement (SLA)
Bentuk akhir dari pengukuran ini lebih sesuai dengan tujuan dari tanggapan. Service Level Agreement (SLA) pada dasarnya adalah metrik target yang digunakan oleh tim layanan pelanggan untuk tetap berada di jalur yang benar. Misalnya, tim mungkin memutuskan 1 menit adalah jumlah maksimum waktu yang harus dihabiskan pelanggan dengan layanan pelanggan.
Skor Kepatuhan SLA membantu perusahaan melacak seberapa baik kinerja mereka terhadap sasaran tersebut. Dalam layanan pelanggan sosial, perusahaan mungkin bertujuan untuk menanggapi semua pesan Facebook dalam 30 menit. Jika berhasil, skor SLA Compliance mereka akan 100%.
Hal ini bukan hanya cara yang baik untuk memantau efisiensi dan kualitas layanan, namun juga dapat menambahkan beberapa akuntabilitas untuk perwakilan layanan pelanggan sosial. Jika mereka tahu apa tujuan mereka, mereka lebih mengekspresikannya.
Ringkasan
Tidak ada pernyataan bahwa media sosial mengubah dunia layanan pelanggan. Hal ini memperkenalkan visibilitas baru, meminta lebih banyak keaslian, dan menempatkan fokus yang jauh lebih besar pada pengalaman pelanggan.
Untuk mengimbangi inovasi, perusahaan harus mempertimbangkan dampak layanan pelanggan sosial terhadap bisnis dan pelanggan mereka. Jika Anda sudah menawarkannya, luangkan waktu untuk menerapkan praktik terbaik. Hal ini berarti keputusan bagaimana Anda akan mengukur dan memantau perawatan sosial tidak hanya menyampaikannya.
Jika Anda belum menawarkan layanan pelanggan sosial, mungkin sudah waktunya untuk memulai. Dengan saluran dukungan baru, Anda dapat mentransmisikan jaring yang lebih luas di sekitar pelanggan Anda. Seseorang yang tidak pernah menghubungi Anda sebelum bisa menghubungi Anda karena Anda telah membuatnya lebih mudah bagi mereka-dan mereka akan meninggalkan kesan lebih baik dari merk Anda.